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「ホメラー」のススメ ~クレーマーを超えよう~


「ほめらー」という言葉をKAY2は作ってみたのですが…はやらないかなぁ。某鉄道会社からの返信です。ちゃんと「褒め言葉」が車掌さんにも伝わったようで良かったです。



世にクレーマーと呼ばれる人たちがいます。
様々なサービスの不備にイチャモンをつける人たちのことの総称ですが、行きすぎたクレームをつける人のことを指す場合が多いようです。

そこまでではないかもしれませんが、実は正義感の強い(笑)KAY2、大企業にクレームの手紙を出したことが何度か。明らかに「これはおかしい!許せない!」という時だけですが。

例えば

・某元国営大規模鉄道会社の電車が扉に数人を挟んだまま発車しかけたのを見た後。
・スーパーで買ったインスタント味噌汁の具だった野菜を噛んだ瞬間、殺虫剤の匂いが口いっぱいに広がったとき。
・CDショップで買った新品CD本体に穴(!)が開いていたとき。

などなど。ね?正当なクレームでしょ?

でも企業の対応はまちまち。
全くなしのつぶてという例も数件。もうその企業のサービスは二度と受けたくありません。
マニュアルに書いてある例文を写したな?という全く心のこもらない返事を書いてくれた企業が数件(元国営某鉄道会社もそうでした)。

でも、そのほかの企業はおしなべてとても真摯に対応していただきました。

と、ここで、力説したいことが一つ。

KAY2はクレームをつけるだけではありません。いい商品を購入したとき、いいサービスを受けたときは手紙やメールで「ほめる」ようにしています。

クレームというのは、こちらが怒っていることもあり、怒りのエネルギーでさっさと手紙も書けてしまいます。クレームって、実はとても簡単な作業なんです。逆に、いいサービスを受けたりしたとき、その時は感動して「あ、手紙書こう」と思うのですが、時間が経つと面倒になっちゃうんですよねぇ。人間って。

で、炎の料理人をしているKAY2ですが、仕事の事でほめられるとホントに嬉しいものです。けなされると、ひどくしょげちゃいますが。要は単純な人間です。

でも、ほめられるのって、おそらく誰でも嬉しいじゃないですか。特にサービス業はいまどきお客様に「ほめられる」ってのはあまりなくて、逆にいつクレームをつけようかと皆さん虎視眈々としていらっしゃるという風でもありますし…。

ということもあり、せめて私自身はいいサービスをうけたりいい仕事をしている人をみたらとにかく「ほめる」というのを実践しています。面と向かって褒めるのは恥ずかしいですから、後で手紙とかメールをご本人ではなく、その上司にあたる人々や顧客対応部署などに送るようにしています。そうすればその人の評価にもつながるでしょうし。

とはいえ、日々忙しいとそういう気力もなくなるので、自分の毎日眺める「TO DO LIST」には必ず「誰それを褒める手紙を書く」なんてのを目立つ位置に書いています。

もっともっとみんな人を褒めるようになれば、殺気だった世の中も少しは和らぐのでないかなぁという願いも込めて。

人呼んで「ほめらー」と言われるくらいになりたいものですし、そうした人が増えるといいなと思います。一種の社会運動で「ホメラー運動」とか「ホメラー現象」なんてのが生まれるといいのですが。

KAYSのページもお気づきのように基本的には「ほめる」というスタンスで良いお店を紹介し、悪いお店は紹介していません。これもそうした思いからのことなんです。

と、ここまで書いておいたのですが、前述の某元国営大規模鉄道会社、先日仕事で乗車したのですが、とても素敵な経験をしました(購入した切符に問題があり、乗った電車の車掌さんが実にすばらしい対応をしてくださったんです)。もちろん、手紙を書き、ちょうど今送ったところです…。今度はマニュアル書き写しじゃない返事がくるといいな。(笑)

と、書いたら数日して、上の写真にあるように、しっかりと返事がきました!ちゃんとご本人に私たちの感謝の気持ちが伝わったようです。よかったよかった!


KAYSのホームページはこちら http://kays1998.web.fc2.com/


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『ほめらー』・・、けなすのは簡単ですが、ほめるのは本当に難しいですね。
私も営業職ですのでクレーム処理も仕事の一つです。
確かに理不尽なクレームもたまにはありますが、こちら側に非がある場合がほとんどです。
まずは聞き上手にならないとダメですね。
相手も一通り言ってしまうと落ち着くものです(笑)
ただ、クレームを適切に処理すると『災い転じて・・』のケースが多々あります。
同じ人間同士、誠意を持って対応すれば通じるものですよね!

亡くなったお袋が、『子供は絶対に褒めて育てなさい。けなしても絶対良くはならないから』と年中言っていました。(親父は正反対で、けなしてばっかり(笑))
肝に銘じてはいるつもりですが、我が子となると中々・・・。
因みに親父は50近い息子をつかまえて相変わらず軽くけなしてます・・。困ったモンですねぇi-229

長文失礼しました。

>相手も一通り言ってしまうと落ち着くものです(笑)

夫婦げんかもそういう一面があるかもしれません。(笑…くわばらくわばら)

>ただ、クレームを適切に処理すると『災い転じて・・』のケースが多々あります。

なるほど…。そういう事もあるんですねぇ!
確かにKAY2が手紙で不満を書いて、それに対してきちんと対応をしてくれた会社は忘れられないし、なんとなくそれ以降は信頼感が生じていますね。

ところで、お母様が良いところを褒めて、お父様が軽くジャブを打つ…。うーん、「社会・世間」を具現化した理想的なバランスではないでしょうか!Hiroさんのご両親の家庭教育は。


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